VTEX Day

SP EXPO | BRASIL

30 e 31 de maio

Logistica VTEX DAY 2017

Por que a logística é o coração do e-commerce?

*Por Mandaê

 

“A capacidade de concluir uma venda e entregar encomendas a tempo poderá determinar o sucesso de um varejista online.”

 

Em 2001, enquanto o comércio eletrônico mundial ainda engatinhava, Hau L. Lee cunhou a frase acima em um artigo para o MIT Sloan Management Review. Dezesseis anos depois, não precisaríamos de um estudo para afirmar que a logística está para o e-commerce assim como o coração está para o corpo.

 

Relação entre logística e a satisfação dos clientes

 

Em um estudo feito por Lucas Gomes Pires para Universidade Federal do Rio Grande do Sul, foram ouvidos 168 consumidores de lojas virtuais. Mais de 46% dos entrevistados relataram insatisfação proveniente de ineficiências na última milha, etapa de entrega dos produtos. Desses, 75% fizeram contato com o e-commerce para resolver o problema. Veja o quadro completo:

Se compararmos os resultados da pesquisa de Pires com um levantamento dos principais motivos de reclamação entrem varejistas do e-commerce feito no Reclame Aqui, podemos chegar aos mesmos resultados:

Fonte: Reclame Aqui – Motivos de reclamação em um grande varejista do e-commerce.

 

Para corroborar esses dados, um estudo do Procon chegou aos mesmos resultados: 46% das reclamações do e-commerce provêm de problemas no transporte das mercadorias.

 

O impacto da insatisfação logística para o seu e-commerce

 

Não importa se a sua loja tem produtos excelentes, se a experiência de compra é perfeita, se os meios de pagamento são variados e os preços são competitivos. Nada disso importa se a logística deixa a desejar na última milha do processo. Como consequência dessas deficiências nas entregas podemos listar:

 

  1. Aumento dos custos com atendimento ao cliente

Problemas na entrega dos produtos dos clientes acarretam sobrecarga de tickets e, consequentemente, aumento na demanda da equipe de atendimento da sua loja virtual. Dessa forma, é comum ter gastos com novas contratações e horas extras de funcionários ou, ainda, ter aumento no tempo de resposta, o que ocasiona a situação a seguir.

 

  1. Redução do índice de satisfação dos clientes

É ainda mais doloroso saber que a satisfação dos clientes está atrelada a um serviço que geralmente é terceirizado e não depende das suas competências. Daí a importância de ter parceiros que ajudem na solução dos problemas.

 

  1. Redução do Customer Lifetime Value e dos níveis de retenção

O estudo de Pontes também trouxe informações relevantes sobre o comportamento de recompra no site que gerou a insatisfação. Cerca de 65% dos compradores não voltaram a fazer compras no site e mais da metade dos consumidores divulgou avaliações negativas da loja virtual para seus círculos de contatos.

 

 

  1. A retenção não é o único fator preponderante para investir em melhorias do fluxo logístico

Além de perder receita com o abandono do cliente, a loja virtual também sofre efeitos que muitas vezes não podem ser monitorados e mensurados porque ultrapassam as barreiras do online – um dos mais preocupantes e impactantes é o boca a boca negativo.

 

Juntos, esses fatores trazem perda de receita e de novas oportunidades, comprometendo o crescimento até mesmo de lojas virtuais com propostas inovadoras e promissoras. Se a logística não é eficiente, todos os outros processos da loja sentem e pagam pelas consequências, como uma reação em cadeia. O que a sua loja virtual faz para evitar que isso aconteça?

 

 

*A Mandaê é uma empresa de logística que tem como principal objetivo oferecer aos pequenos e médio e-commerces a tranquilidade de enviarem os seus produtos com tranquilidade e segurança.